مدیریت رخداد ها

مدیریت رخداد ها (Incident Managment ) مبتنی بر ITIL

یک Incident و یا رخداد یک نقص در سرویس دهی نرمال و طبیعی می باشد که بروی کاربر و یا کسب و کار اثر می گذارد. هدف از مدیریت رخداد ها این است که هر چه سریعتر شما بتوانید سرویس IT را به وضعیت طبیعی و نرمال خود در سریع ترین زمان ممکن با یک راهکار موقت و یا راهکار قطعی باز گردانید و مطمئن شوید که بروی کسب و کار شما تاثیر گذار نباشد.

یک رخداد و یا Incident در واقع یک اتفاق از قبل پیش بینی نشده است که در کار سرویس های حیاتی IT خلل ایجاد می کند و می بایست در سریعترین زمان ممکن به وضعیت عادی و طبیعی خود بازگردد.

Incident Management  به شما کمک می کند تا IT Helpdesk را در سازمان خود پیاده سازی نمائید که مبتنی بر اولویت های کسب و کار شما باشد.

بهترین روش:

  • ثبت اطلاعات اولیه کاربران
  • آیا کاربر یک کمبود و یا نقصی را گزارش می دهد و یا نه، کاربر یک خدمت جدید می خواهد
  • اگر او درباره یک خدمت جدید از شما سوال می کند – درخواست خدمت و یا سرویس جدید
  • به helpdesk analysts شما آموزش می دهد تا کاربرانی را که نیاز به خدمت و با سرویس جدید دارند ببیند و در تحلیل ها خود آنها را مد نظر قرار دهند.
  • به آنها آموزش می دهد که اطلاعاتی از قبیل اولویت و فوریت درخواست ها ثبت نمایند.
  • به آنها آموزش می دهد که بتوانند  نقاط مهم و پلن های خدمات جدید را جستجو نمایند.
  • به آنها آموزش می دهد که کجا می بایست به دنبال پاسخ برای سولات پر تکرار باشند
  • اگر کاربر از یک نقص و یا مشکلی صحبت می کند – رخداد (Incident)
  • ابتدا تعیین کنید که آیا این رخداد است و یا نه
  • این مسئله را بررسی نمائید که آیا می توانید مشکل کاربر را  از طریق یک راهکار موجود در پایگاه دانش برطرف نمائید یا خیر
  • ارجاع دادن درخواست به یک گروه پشتیبانی ویژه
  • همکاری نزدیک با گروه پشتیبانی ویژه برای فراهم آوردن یک راه حل برای کاربر
  • بستن درخواست با تائید کاربر

 

چرخه کاری مدیریت رخداد

چرخه کاری مدیریت رخداد

 

مطالب مرتبط

قابلیت های ManageEngine ServiceDesk

مقایسه نسخه های ManageEngine ServiceDesk

مقالات

ویدئوهای آموزشی ManageEngine ServiceDesk

Top

نیاز به راهنمایی و کمک دارید با ما تماس بگیرید 5907 3322 028

برای اشتراک رایگان اخبار ایمیل خود را برای ما ثبت نمایید